Senior Klachtencoördinator

• Je zorgt dat de input op orde is zodat je vanuit het dashboard de klachten kan monitoren op kwaliteit en tijdige afhandeling. 

• Door patronen te analyseren en verbanden te leggen, vertaal je inzichten naar concrete verbeteringen die het lerend vermogen van de organisatie versterken. 

• Je maakt scherpe analyses en heldere rapportages, zodat het management gericht kan sturen. 

• Bij complexe klachten geef je advies over de afhandeling en doet concrete voorstellen voor de afhandeling.  

• Als vertegenwoordiger van V&OR onderhoud je het contact met het Stedelijk Klachtenteam en de Ombudsman en voer je regie in gesprekken over klachten en verbetermaatregelen. 

• Je stemt af met de collega's die zich bezighouden met meldingen en WOO en springt waar nodig bij.  

We willen een goede werkgever zijn die ervoor zorgt dat alle collega’s zich gezien en gewaardeerd voelen. We koesteren verschillen tussen collega’s, al die verschillen zorgen voor betere resultaten voor onze organisatie én onze stad. We streven daarbij naar een personeelsbestand dat een afspiegeling is van de beroepsbevolking van Amsterdam. Dus wie jij ook bent: bij ons ben je van harte welkom!

Jouw thuisbasis is het team Bestuurlijke- en Juridische zaken & processen van de afdeling Bedrijfsvoering van V&OR. De afdeling Bedrijfsvoering is voorspelbaar in wat zij levert door vooraf duidelijk te maken welke ondersteuning geboden wordt, in kwantiteit en kwaliteit en eveneens betrouwbaar. 

Het team Bestuurlijke- en Juridische zaken & processen richt zich op het strategisch en juridisch adviseren van onze collega's, directie en bestuur. Tevens ondersteunen we onze lijnafdelingen in zaken die de burger raken (meldingen, klachten, WOO) en maken we het werk van onze collega's beter, makkelijker, leuker of eenvoudiger. 

Als senior klachtencoördinator werk je in een klein team dat zich richt op het verbeteren van processen. Je ondersteunt iedereen binnen V&OR die te maken heeft met klachten. Tevens ben je een helpende hand voor de collega's die zich bezig houden met meldingen en/of WOO-verzoeken. Je bent onderdeel van het team dat dichtbij de burger staat. Samen maken we V&OR bereikbaar voor de burger, ondernemer en bezoeker. 

• Minimaal 5 jaar ervaring met klachtafhandeling binnen een (semi-)publieke organisatie. 

• Ervaring met het analyseren van klachten en het vertalen van inzichten naar verbeteringen. 

• Aantoonbaar verantwoordelijk geweest voor procesregie (niet alleen uitvoering), inclusief sturen op kwaliteit en doorlooptijden. Dit is inclusief ervaring met het inrichten, verbeteren of professionaliseren van processen. 

• Ervaring met het aansturen of coachen van collega’s zonder hiërarchische verantwoordelijkheid.  

Aan competenties breng je mee:

•  Analytisch vermogen: Je doorgrondt complexe vraagstukken en legt verbanden tussen klachten, processen en onderliggende oorzaken. Je vertaalt analyses naar concrete verbetermaatregelen en maakt inzichtelijk waar het structureel beter kan. 
• Omgevingsbewustzijn: Je begrijpt het krachtenveld waarin je opereert en weet hoe belangen, verhoudingen en bestuurlijke druk invloed hebben op besluitvorming.  
• Overtuigingskracht: Je weet anderen mee te nemen in jouw analyses en adviezen, ook wanneer dit vraagt om verandering of het aanspreken op kwaliteit. Je creëert draagvlak en zorgt dat verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd. Hiermee behaal je resultaat voor de directie en lijnafdelingen 

Als Senior klachtencoördinator kom je ons minimaal 24 en maximaal 36 uren per week versterken en kun je rekenen op onderstaande arbeidsvoorwaarden.

• Een brutomaandsalaris tussen € 4.465,- tot € 6.343,- (schaal 11) op basis van een 36-urige werkweek. Het exacte salaris wordt afgestemd op de opleiding, kennis en ervaring die je meebrengt.  
• Een arbeidsovereenkomst voor de duur van 1 jaar, met daarna de mogelijkheid op een overeenkomst voor onbepaalde tijd als je op dit moment nog geen, of een tijdelijke, arbeidsovereenkomst hebt bij de gemeente Amsterdam. 
• Als je al een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd hebt bij de gemeente Amsterdam, dan behoud je deze en word je overgeplaatst. 
• Ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden. Ons interne opleidingscentrum, de Amsterdamse School, biedt verschillende opleidingen, ontwikkeltrajecten en begeleiding in het werk waardoor je jezelf kan blijven uitdagen.
• Een individueel keuzebudget (IKB) van 17,05% van jouw salaris dat je kunt gebruiken voor bijvoorbeeld extra pensioenopbouw of extra verlofdagen.
• Een pensioenregeling via ABP, het pensioenfonds voor overheid en onderwijs. Wij betalen 70% van jouw pensioenpremie.
• Een reiskostenvergoeding van € 0,10 per kilometer voor reizen met de auto, € 0,15 per kilometer voor reizen met de fiets en € 0,21 per kilometer voor reizen met het OV. Dit geldt tot 45 kilometer enkele reis woon-werkafstand en voor het aantal dagen dat je op kantoor werkt.
• Voor thuiswerkdagen ontvang je een thuiswerkvergoeding van € 3,25 netto per werkdag dat je thuis werkt.
• Een maandelijkse bijdrage in de ziektekostenverzekering.

Nieuwsgierig naar al onze arbeidsvoorwaarden? Bekijk de Personeelsregelingen Gemeente Amsterdam (PGA).

• Spreekt deze vacature je aan, dan ontvangen we jouw sollicitatie graag uiterlijk 19 april via de ‘direct solliciteren’ button.
• Wij ontvangen graag je motivatie, waarin je in maximaal 1 A4 pagina toelicht waarom jouw werkervaring en competenties aansluiten bij deze functie. Je motivatie wordt meegewogen tijdens de selectieprocedure
• De selectieprocedure start meteen na de sluitingstermijn en bestaat uit 2 selectierondes.
• Sluit jouw cv aan bij de functie-eisen, dan nodigen we je graag uit voor een sollicitatiegesprek.
• Van elke collega die ons komt versterken vragen wij een recente Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG).

Ongevraagde acquisitie door bemiddelingsbureaus stellen we niet op prijs en kan leiden tot uitsluiting bij onze andere wervingsacties. Ook het ongevraagd sturen van cv’s door bureaus aan onze medewerkers zien we als acquisitie. Deze cv’s nemen we niet in behandeling.