Verbetermanager omnichannel

• Je hebt de lead en bent de projectleider bij het doorvoeren van verbeteringen voor de interactiekanalen waarvan Dienstverlening eigenaar is ;
• Je inventariseert behoeften, komt met verbetervoorstellen en maakt waar nodig projectplannen. Je regelt capaciteit (servicedesign, redactie, etc), coördineert de realisatie, bewaakt de planning en stemt de consequenties voor de uitvoering af;
• Je analyseert en onderzoekt incidenten en structurele afwijkingen in de continue procesflow om deze zo snel en goed mogelijk op te lossen en in de toekomst te voorkomen;
• Je maakt een plan voor het doorontwikkelen van de virtuele assistent/voicebot, analyseert de resultaten en komt met voorstellen voor continue verbeteringen;
• Je bent linking pin richting diverse teams binnen Dienstverlening; je gebruikt opgedane ervaringen en toepassingen om deze ook in te voeren op andere domeinen en kanalen.

We willen een goede werkgever zijn die ervoor zorgt dat alle collega’s zich gezien en gewaardeerd voelen. We koesteren verschillen tussen collega’s, al die verschillen zorgen voor betere resultaten voor onze organisatie én onze stad. We streven daarbij naar een personeelsbestand dat een afspiegeling is van de beroepsbevolking van Amsterdam. Dus wie jij ook bent: bij ons ben je van harte welkom!

Dienstverlening: de plek met expertise over het contact met alle Amsterdammers. Voor de inwoners, ondernemers en bezoekers van de stad zijn wij ‘het gezicht, de stem en het beeld’ van de gemeente. We willen persoonlijke, eenvoudige en toegankelijke dienstverlening bieden aan álle Amsterdammers. En we zorgen dat de informatie en communicatie van de gemeente begrijpelijker is voor álle Amsterdammers. Onze kanalen zijn eenvoudig bruikbaar en toegankelijk. Amsterdammers kiezen zelf welk kanaal ze willen gebruiken: website, WhatsApp, e-mail, telefoon, balie of papieren post. We verbeteren continu. Met nieuwe technieken onderzoeken we of we de Amsterdammer ook op andere manieren kunnen bereiken.

Klik hier voor een filmpje over het nieuwe dienstverleningsconcept. https://vimeo.com/366734075/9bf1c85286

Dienstverlening bestaat uit de afdelingen Stadsloketten, Contact Center Amsterdam (CCA), Actie Service Centrum (ASC), Bureau Verkiezingen, Operations Support, Onderzoek & Ontwikkeling en Advies, Beleid en Kwaliteit. We zijn onderdeel van het cluster Stadsdelen, Beheer en Dienstverlening.

Voor deze functie Verbetermanager omnichannel beschik je over:

• Hbo werk- en denkniveau.
• Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring als kanaalmanager of procesmanager in een omnichannel omgeving.
• Minimaal 6 maanden ervaring met werken met Salesforce.

Aan competenties breng je mee:

• Analytisch vermogen: Kan hoofd- en bijzaken onderscheiden, een vraagstelling in onderdelen uitsplitsen en logische verbanden leggen tussen de verschillende deelaspecten.
• Samenwerken: Levert een constructieve bijdrage aan een gezamenlijk resultaat, in het bijzonder aan de sfeer en de relaties binnen de groep of het team.
• Resultaatgerichtheid: Concrete doelen als uitgangspunt nemen voor het eigen gedrag en hieraan vasthouden totdat het doel bereikt is.
• Overtuigingskracht: Oefent, op basis van persoonlijk overwicht, invloed uit op mensen en situaties, gericht op acceptatie en het overwinnen van weerstanden. Communiceert ideeën duidelijk en stellig.

Als Verbetermanager omnichannel kom je ons 32-36 uur per week versterken en kun je rekenen op onderstaande arbeidsvoorwaarden.

• Een bruto maandsalaris van € 4.609,- tot € 6.385,- (schaal 11A) op basis van een 36-urige werkweek. Het exacte salaris wordt afgestemd op de opleiding, kennis en ervaring die je meebrengt.
• Een arbeidsovereenkomst voor de duur van 12 maanden, met daarna de mogelijkheid op een overeenkomst voor onbepaalde tijd indien je op dit moment nog geen, of een tijdelijke, arbeidsovereenkomst hebt bij Gemeente Amsterdam.
• Indien je al een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd hebt bij de Gemeente Amsterdam, dan behoud je deze en word je overgeplaatst. 
• Ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden. Ons interne opleidingscentrum, de Amsterdamse School, biedt verschillende opleidingen, ontwikkeltrajecten en begeleiding in het werk waardoor je jezelf kan blijven uitdagen.
• Een individueel keuzebudget (IKB) van 17,05% van jouw salaris dat je kunt gebruiken voor bijvoorbeeld extra pensioenopbouw of extra verlofdagen.
• Een pensioenregeling bij ABP, het pensioenfonds voor overheid en onderwijs.
• Een reiskostenvergoeding van € 0,10 per kilometer, tot 45 kilometer enkele reis woon-werkafstand voor het aantal dagen dat je op kantoor werkt en/of een thuiswerkvergoeding van € 3,- netto per werkdag dat je thuis werkt.
• Een maandelijkse bijdrage in de ziektekostenverzekering.

Nieuwsgierig naar al onze arbeidsvoorwaarden? Bekijk de Personeelsregelingen Gemeente Amsterdam (PGA).

• Spreekt deze vacature je aan, dan ontvangen we jouw sollicitatie graag uiterlijk 5 mei via de ‘direct solliciteren’ button.
• Deze vacature staat gelijktijdig intern en extern uit. Medewerkers van de gemeente Amsterdam hebben voorrang in de procedure.
• De selectieprocedure start meteen na de sluitingstermijn en bestaat uit een selectiegesprek.
• Sluit jouw cv aan bij de functie-eisen, dan nodigen we je graag uit voor een sollicitatiegesprek.
• De gesprekken vinden fysiek plaats in de week van 13 t/m 17 mei.
• Van elke collega die ons komt versterken vragen wij een recente Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG).