WFM Specialist bij Het Servicepunt

• Je start je dag met het opstarten van de benodigde tools, zoals roostertooling of dashboards en controleert of medewerkers volgens het rooster zijn begonnen. Vervolgens check je ziekmeldingen en andere wijzigingen via Outlook.
• Gedurende de dag monitor je de wachtrij, de callvolumes en de naleving van het rooster, waarbij je proactief bijstuurt indien nodig. Je handelt openstaande meldingen in de mailboxen af. Daarnaast lever je waardevolle input aan teamleiders en coördinatoren over het functioneren van medewerkers en hun ontwikkelpunten op basis van je analyse en rapportages van de KPI’s.
• Aan het einde van de dag doe je de laatste optimalisaties van het rooster voor de volgende dag en bespreek je je bevindingen met de teamleiders en coördinatoren.
• Bovendien adviseer je over mogelijke verbeteringen als je knelpunten tegenkomt, zodat we onze processen steeds efficiënter kunnen maken.

We willen een goede werkgever zijn die ervoor zorgt dat alle collega’s zich gezien en gewaardeerd voelen. We koesteren verschillen tussen collega’s, al die verschillen zorgen voor betere resultaten voor onze organisatie én onze stad. We streven daarbij naar een personeelsbestand dat een afspiegeling is van de beroepsbevolking van Amsterdam. Dus wie jij ook bent: bij ons ben je van harte welkom!

‘Wij helpen jou je werk te doen’. Met die slogan streven wij ernaar om onze collega in de stad goede dienstverlening te leveren. Het Servicepunt is binnen de directie Facilitair Bureau de serviceorganisatie die is ingericht langs de drie kanalen waar medewerkers gebruik van kunnen maken: telefonie, online en balie. Voor de operationele ondersteuning zijn, langs de verschillende kanalen, team Balie en teams Telefonie en Online ingericht.

De kanalen Telefonie en Online worden door drie teams ondersteund: een eerstelijns en twee tweedelijns teams. In de eerste lijn worden alle (aan)vragen, meldingen, verstoringen, klachten en complimenten op het gebied van Kantoor & Werkplek telefonisch en online aangenomen. Telefonisch en via een overzichtelijk online portaal waar de collega terechtkan. Op de tweede lijn zijn vakspecialisten werkzaam die specifieke autorisaties hebben.

Voor deze functie WFM Specialist bij Het Servicepunt beschik je over:

• Minimaal 2 jaar ervaring als trafficer binnen een serviceorganisatie.
• Aantoonbare ervaring met het monitoren van dashboards, het verdelen van meldingen en het bijsturen van werkprocessen op basis van real-time data. (Geef concrete voorbeelden in je cv of brief.)
• Kennis van de Workforce management processen.
• Ervaring in het monitoren van KPI's zoals afhandeltijd en gespreksduur en het bijsturen van agents die deze KPI's niet halen. (Geef concrete voorbeelden in je cv of brief.)
• Ervaring met het aanspreken van collega's op hun roosterdiscipline in een vergelijkbare functie. (Geef concrete voorbeelden in je cv of brief.)
• Ervaring met en kennis van WFM systemen

Aan competenties breng je mee:

• Analytisch vermogen: Kan hoofd- en bijzaken onderscheiden, een vraagstelling in onderdelen uitsplitsen en logische verbanden leggen tussen de verschillende deelaspecten.
• Stressbestendig: Blijft effectief werken onder druk, bij tegenslag en/of in een hectische omgeving.
• Plannen: Plant en coördineert activiteiten efficiënt om doelstellingen te behalen binnen een gegeven tijdsbestek, waarbij de middelen optimaal worden benut.
• Samenwerken: Levert een constructieve bijdrage aan een gezamenlijk resultaat, in het bijzonder aan de sfeer en de relaties binnen de groep of het team.
• Initiatief: Onderneemt zelfstandig actie. Signaleert kansen en zet deze om in verbeterings- en vernieuwingsacties, die bijdragen aan betere organisatieprestaties.

Als WFM Specialist bij Het Servicepunt kom je ons minimaal 36 en maximaal 36 uren per week versterken en kun je rekenen op onderstaande arbeidsvoorwaarden.

• Een brutomaandsalaris tussen € 3.489,- tot € 4.998,- (schaal 9) op basis van een 36-urige werkweek. Het exacte salaris wordt afgestemd op de opleiding, kennis en ervaring die je meebrengt. 
• Een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd voor de duur van x maanden, als je op dit moment nog geen, of een tijdelijke, arbeidsovereenkomst hebt bij de gemeente Amsterdam.  
• Als je al een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd hebt bij de gemeente Amsterdam, dan behoud je deze en word je uitgeleend middels een overeenkomst tijdelijke inzet. 
• Ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden. Ons interne opleidingscentrum, de Amsterdamse School, biedt verschillende opleidingen, ontwikkeltrajecten en begeleiding in het werk waardoor je jezelf kan blijven uitdagen.
• Een individueel keuzebudget (IKB) van 17,05% van jouw salaris dat je kunt gebruiken voor bijvoorbeeld extra pensioenopbouw of extra verlofdagen.
• Een pensioenregeling via ABP, het pensioenfonds voor overheid en onderwijs. Wij betalen 70% van jouw pensioenpremie.
• Een reiskostenvergoeding van € 0,10 per kilometer voor reizen met de auto, € 0,15 per kilometer voor reizen met de fiets en € 0,21 per kilometer voor reizen met het OV. Dit geldt tot 45 kilometer enkele reis woon-werkafstand en voor het aantal dagen dat je op kantoor werkt. 
• Voor thuiswerkdagen ontvang je een thuiswerkvergoeding van € 3,25 netto per werkdag dat je thuis werkt.
• Een maandelijkse bijdrage in de ziektekostenverzekering.
• · Hybride werken: in deze functie kun je deels thuis en deels op kantoor werken. We bieden (thuis)werkmiddelen aan om je werkplek veilig en gezond in te richten.
• Een mobiele telefoon en/of laptop.

Nieuwsgierig naar al onze arbeidsvoorwaarden? Bekijk de Personeelsregelingen Gemeente Amsterdam (PGA).

• Spreekt deze vacature je aan, dan ontvangen we jouw sollicitatie graag uiterlijk 30 november via de ‘direct solliciteren’ button.
• Wij ontvangen graag je motivatie, waarin je in maximaal 1 A4 pagina toelicht waarom jouw werkervaring en competenties aansluiten bij deze functie. Je motivatie wordt meegewogen tijdens de selectieprocedure
• De selectieprocedure start meteen na de sluitingstermijn en bestaat uit 1 selectieronde.
• Sluit jouw cv aan bij de functie-eisen, dan nodigen we je graag uit voor een sollicitatiegesprek.
• De gesprekken vinden in de tweede week van december plaats.
• Van elke collega die ons komt versterken vragen wij een recente Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG).

Ongevraagde acquisitie door bemiddelingsbureaus stellen we niet op prijs en kan leiden tot uitsluiting bij onze andere wervingsacties. Ook het ongevraagd sturen van cv’s door bureaus aan onze medewerkers zien we als acquisitie. Deze cv’s nemen we niet in behandeling.